微信小程序對景區服務創新的影響

微信小程序對景區服務創新的影響

1.微信小程序促進景區服務創新

微信是一種跨平臺的通信工具。微信小程序因其平臺用戶規模大、進入方式簡單、互動性、精確性及強關系鏈等特點，成為繼網站營銷之后興起的新型營銷模式。在服務主導邏輯下，價值是由企業和顧客共同創造的，服務不再意味著單純的服務，而是作為一個涉及商品、信息、技術活動以及服務活動等內容的支持系統而存在。隨著我國旅游群體教育文化水平的提升，特別是年輕消費群體正成為我國旅游群體主力軍，他們積極參與服務價值的創造過程，進而從自身個性化、多元化和創新性的需求中提出新的服務創意。微信小程序由于其自身的特性，使得游客可以參與并帶動景區的服務創新，創造更好的旅游體驗，帶來更多顧客感知價值。

2.微信小程序引導景區服務創新

微信小程序能實現顧客和景區服務之間溝通、交互和共享信息，為游客參與景區服務創新奠定基礎。微信小程序是基于溝通、學習、信息交互及市場視角下的信息收集、整理，進而制定有價值的景區服務信息，實現景區服務信息的定制化共享，并結合微信公眾平臺推送信息的實時性、服務顧客的精確性、信任度高等特點，從而降低景區營銷成本，有效促進客戶關系管理和建立游客忠誠度。此外，微信小程序使得旅游景區可以整合相關產業鏈的優勢，進一步提升旅游景區的服務創新。

景區如何利用微信小程序創新服務

3.面向游客新的服務概念

由微信技術引發的一系列服務概念帶動旅游景區的服務創新。微信小程序內實現景點信息查詢、景點門票預定以及線上安全支付等服務改變了人們的生活方式。旅游景區應結合自身在文化、休閑、娛樂、景點等特色，整合有價值信息資源，滿足游客對行、食、游、購、娛、住、天氣、票務等方面的信息需求。此外，利用微信建立游客服務群，使游客通過這個平臺進行溝通，滿足游客社交需求，尋找旅游情感的歸屬感和訴求點，創造更多顧客感知價值。

4.面向游客新的游客服務界面

游客服務界面是游客對旅游景區小程序的直接接觸，它要具備方便、易操作、形象化等特性，其搭建應樹立旅游景區的整體營銷觀念，以用戶至上為中心，著眼于旅游服務質量的提升。新游客服務界面創新的首要條件是滿足游客旅游信息的基本需求，并獲得實際游客和潛在游客的大量信息，實現游客和景區間的有效交互。旅游景區可設立旅客留言板塊，在此板塊下，游客記錄下景區游覽的感想、建議及旅游攻略，進而更多地參與景區的價值創造，在景區服務中扮演價值共創角色，為潛在游客創造更多感知價值。另外，在景區同游客的互動窗口中，借助自定義回復系統，游客針對常見的問題輸入關鍵詞，可得到特定的文字、語音、圖片、視頻、鏈接等來自動回復，進而引導游客進行操作。

5.面向游客新的服務提供系統

隨著物質生活水平的不斷提高，游客已經不滿足于簡單的風景名勝觀賞，而對其背后涵蓋的歷史、地理、文化、傳說、民俗等景點內涵有更深層次的了解需求。旅游景區應結合景點分布情況設計微信電子導游圖，以適應景區服務信息化的發展需要，對游客所處景點的相關信息以文字、圖片、視頻、音頻等方式充當游客講解員。景區微信可搭載AR技術，用戶通過閱讀和互動體驗的虛擬旅游方式實現微信旅游，進而選擇旅游路線，進一步提升旅游體驗和旅游滿意度。新技術的應用，要求旅游景區對全體員工在服務技能、技巧及營銷意識上開展教育與培訓，使景區服務人員能站在游客角度思考問題，對游客在景區體驗中出現的問題給予及時解答，并將服務知識與營銷知識相結合，推動旅游景區企業竟爭能力的提升。

6.面向景區服務部門開展營銷活動

旅游景區使用微信信息推送功能將景區最新的優惠活動、娛樂活動等信息傳達給關注景區微信公眾號的游客，引導游客進入小程序線上購票。微信電子門票可作為旅游景區的服務創新，景區微信將景點名稱、日期、票價等信息生成一張二維碼電子門票，結合微信安全支付，并對使用微信電子門票游客給予一定優惠，以此打造忠誠游客群體，同時降低景區服務成本。由于微信具有強關系鏈，游客為景區所推出的營銷信息在朋友圈進行分享，景區可獲得有價值的利益回饋，實現景區口碑式營銷。

7.面向景區服務部門開展線上客服服務

針對游客的疑問，景區應開展線上客服服務，同游客開展多方面的交流，使游客感受到景區的關懷，培養和維護客戶關系

對于景區游客，微信小程序滿足了游客的個性化、多元化需求，提升了游客的旅游體驗和滿意度，為游客創造更多顧客感知價值。而景區服務部門則通過微信小程序改變傳統信息交互方式，提升旅游服務品質和管理效率，減少景區的營銷成本。隨著新服務概念、新服務提供系統、新游客服務界面及技術水平的不斷成熟，微信小程序在旅游景區服務創新中將更加全面，是旅游企業打造新的競爭優勢的有效手段。

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