重新認識游客需求， 怎樣讓客戶成為鐵桿粉絲？

小泥人是一家蓬勃發展的創新型企業，擁有穩定的團隊、強大的凝聚力、專業的技術研發能力，以及結合市場的技術應用需求進行不斷的更新迭代，聚焦旅游資源方，專注為商家打造私域流量，提供多層次的專業服務。

小泥人是旅游行業的行程SaaS平臺，作為一個獨立的第三方解決方案提供商，幫助他們把定制業務和互聯網技術工具融合，提升效率和服務品質。小泥人常收到客戶和合作伙伴的咨詢，旅游從業者們對于旅游創新有著前所未有的熱情和反思。小泥人為旅游高管們挖掘一個獨特視角，拋磚引玉，或許您的一次戰略思考，就能為公司帶來一次業務升級的機遇。

旅游行業過去很長一段時間是沒有“用戶”這個概念的，以前門店來拿現成的產品做收客，一錘子買賣后客戶留不下來。做產品做線路的后臺操作人員，不直接接觸客戶，產品的更新換代也很緩慢。直到近些年，受到互聯網的啟發，大家開始有了“客戶生命周期價值”和“粉絲經濟”這兩個概念。現在的旅游行業競爭激烈，怎么樣把客人追到手，還能讓客戶不離不棄，甚至主動幫忙做宣傳打廣告，成為旅行社降低獲客成本、增加客戶復購率的關鍵。

首先，需要從人性的角度理解游客的需求。行業的普遍理解：低價為王，誰的價格低客戶就跟誰走。但是，從人性的角度解讀需求的話，物美價廉只是人需求的一個層面，消費升級的大環境下很多游客的需求層次也在不斷升級。

重新認識游客需求：旅游的需求不是純理性的，而是一種更偏感性的需求，是一種“欲望”驅動的需求。旅行不像衣食住是生活必需品，如果沒有欲望的驅動，即使再低價的產品也不會吸引到客人。而打動游客的產品，一定是能點燃游客心中的某種欲望，甚至沖動的去消費。國人生活水平不斷提高，中國也早已步入消費型社會。中國游客的需求也開始和歐美發達地區接軌，從物質上升到精神追求，旅行逐漸成為生活方式的一部分。年輕人群，從窮游到追求興趣旅行，在旅行中探尋自我意義。富裕人群，從追求奢華到追求身心的提升，通過旅行去探索生命價值，感受人文情懷和品質生活。

游客的需求越來越多樣化，傳統的大散拼團無法適應更加追求個性化體驗的客戶。當我們真正從人的角度理解客戶需求后，下一個問題就是怎樣讓打動客戶？關鍵是讓客戶覺得物超所值。從我們與100多名旅行定制師的訪談中，我們總結出來一個“超預期體驗的公式”：D＋D＋E。第一個字母D，是Dream。Dream指的是靈感激發階段，在這個階段，需要點燃游客的欲望，讓其對旅行充滿憧憬。第二個字母D，是Design。Design指客戶詢單到行程設計階段，需要精心設計游客的體驗，讓行程獨具匠心。因為旅行是要在一個很短的時間內密集的體驗異地的風光、文化和生活方式，那么就需要定制師把一些元素精心的組合起來，并且注入精神層面的柔性體驗，比如鴻鵠逸游的“人事物地”四元素，就是在行程之外，挖掘旅行的體驗點。第三個字母E，是Experience。Experience指行中體驗，游客在旅行中是緊張而感性的，這個時候需要安排一些驚喜，比如一個浪漫的音樂晚餐，一次意想不到的VIP服務。這些驚喜，除了提高客戶的滿意度，還成為了旅行記憶中的一個小瞬間，可能在用戶心里扎根，數年后還能回憶起來，不斷回味。我們常說要走心，旅游行業也要有“匠人精神”，能做到DDE的定制師，在行業里鳳毛菱角，自然能讓客人感受到超預期的體驗，把客戶變成鐵桿粉絲了。

小泥人成立于2010年，總部位于以創新而著稱的中關村科技園區，小泥人主營業務有小程序制作、VR全景拍攝、微信營銷、電子票分銷、智慧景區和全域旅游建設,智能電子名片等。成立以來率先幫助全天下的景區和場館打造智慧景區和智慧場館,現在秉承服務于所有行業企業和商家,在移動互聯網的背景下,幫助全天下的企業和商家進行基礎信息建設，建立全網營銷，打造移動營銷閉環為宗旨,以務實,專業,創新的態度,依托強大的技術研發能力,成功服務于數萬企業用戶。更多精彩請登錄小泥人官網：http://www.635867.com

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