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提到跟團(tuán)游似乎我們印象中首先想到的是大巴團(tuán)、人數(shù)眾多、進(jìn)購物店、很兇的導(dǎo)游和很差的體驗,也經(jīng)常聽到身邊的朋友說,“未來是自由行的天下”,今天想來聊聊我對跟團(tuán)游的一些理解。跟團(tuán)游的興起是有歷史原因的,這種產(chǎn)品形態(tài)滿足了我國旅游發(fā)展最初期人們的旅游需求-觀光度假,直到現(xiàn)在,我們的父輩出去旅游,幾乎都還在選擇跟團(tuán),這種產(chǎn)品形態(tài)的存在自然有其合理性。換個角度看,今天中國很多的傳統(tǒng)旅游批發(fā)商也仍然有著不錯的發(fā)展,可以預(yù)見的是,批發(fā)商在未來相當(dāng)一段長的時間內(nèi)仍將長期存在。
因為中國巨大的人口基數(shù)和各個地區(qū)發(fā)展的不平衡,培養(yǎng)出了今天不同階段的“旅游消費需求”,有的人出境次數(shù)已經(jīng)很豐富了,可能有的人還沒來得及爬一次長城去一次東南亞,這個邏輯似乎有點類似拼多多的存在和崛起,身在中國這樣巨大的旅游消費市場,自然要允許不同的業(yè)態(tài)和模式,這是我們旅游人的機(jī)會。傳統(tǒng)跟團(tuán)游顯然不是今天想討論的重點,我想和你分享的是跟團(tuán)游的未來可能會是什么?
回到需求的原點,我們旅行的目的大概是為了滿足3層需求:第一層是功能性需求,也就是看風(fēng)景和休閑,這主要依靠實體層面來滿足,比如景觀和酒店。第二層需求是體驗,希望有獨特的感受和記憶,甚至旅行結(jié)束有明顯的獲得感,這主要依靠行中服務(wù)來完成。第三層需求是個性,甚至是私密和差異感,這主要依靠產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)設(shè)計來實現(xiàn)。所以,傳統(tǒng)跟團(tuán)游正好滿足了人們旅行的功能性需求,只要在未來仍然有旅行用戶基礎(chǔ)的功能性需求需要滿足,傳統(tǒng)跟團(tuán)游就仍然會存在,它是我國旅游發(fā)展的階段性產(chǎn)物,但因為消費需求發(fā)展的不平衡,這個階段仍然會長期存在。
那跟團(tuán)游可以滿足剩下的兩層需求嗎?
如果是基于某一主題有著相同愛好的小團(tuán)呢,如果是一單一團(tuán)的私家團(tuán)呢,如果是圍繞青年輕戶外的10人小團(tuán)呢?舉幾個例子,每個人都會因為工作或其他的機(jī)會,短暫的來到一個城市停留一到兩天,比如你出差來到廈門、西安、重慶、蘇州這樣的城市,但你可能缺少深度了解和接觸一個城市的解決方案,你要去搜、去找、去比較哪里好吃好住好玩,對時間稀缺的人來說,這點特別難。
如果可以將廈門好玩的地方、好吃的美食、不錯的民宿或特色酒店、接近城市自然人文的體驗項目,打包成兩天一晚的多日游跟團(tuán)產(chǎn)品,和幾個同齡人一起,在導(dǎo)游或領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下去接近和了解廈門,高效地為用戶提供了解和接近一個城市的解決方案,這樣的體驗相信不會差。我就好幾次去到廈門,但廈門留給我的印象就只有中山路、鼓浪嶼、廈大,同樣的地方還有北京、成都、天津、杭州、南京...可能去過很多次,但提到有多了解,似乎總差了點什么。
生活在北京上海廣州深圳一線城市的白領(lǐng)和上班族,尤其是這個城市的外來者,常規(guī)的生活軌跡就是出租房、地鐵和公司,周末生活也沒有太多打發(fā)的選擇,他們大部分缺少認(rèn)識新朋友的場景和機(jī)會。如果有10人小團(tuán)聚集同齡人甚至是有共同話題的人(相同行業(yè)、相同愛好、相似年齡)一起去城市的周邊來一場戶外,共赴一場未知晚餐,甚至結(jié)束吃一頓火鍋、做個游戲等等,也許可以度過一個不錯的周末。同齡人的有效社交和“意外”相遇能夠擴(kuò)展思維,打發(fā)周末時光的同時,旅行當(dāng)中遇到不同處境的同齡人,是一件給自己增加“可能”并且有趣的事。
還有的例子就是在戶外市場,幾乎都是跟團(tuán)游,還包含了深度社交和對團(tuán)友的信任。這里你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn),人們旅行其實不會拘泥于選擇哪種出行形式,而在于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計有沒有很好的滿足需求,一切對跟團(tuán)游的誤解都來源于現(xiàn)有跟團(tuán)游的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)體驗沒有擊中用戶的需求。
換個角度看自由行
想想如果你要去歐洲旅行,從簽證到機(jī)票、從酒店到交通、從景點門票到當(dāng)?shù)赝鏄罚绻耆杂尚校谝淮稳W洲得花多少時間去研究才能保證一場還不錯的旅行,才能知道怎么樣是最節(jié)省時間的、酒店訂哪個最方便、體驗有哪個不可錯過、景點怎樣不用排隊...一個去過多次歐洲的人我覺得都很難保證說把歐洲玩的深度,何況一個未曾到訪只靠攻略和百度的用戶。我一直覺得自由行這種形態(tài)是“流量生意”,適合OTA和大的流量平臺,因為機(jī)票、酒店、玩樂、單品都足夠的標(biāo)準(zhǔn)化,只有標(biāo)準(zhǔn)化才可以規(guī)模化,這個模式很適合平臺,標(biāo)品生意的思維就是過流量。
為什么2017年以前興起的創(chuàng)業(yè)公司很多是主打自由行的,比如淘在路上、愛旅行、即刻出發(fā)。2017年以后的旅游創(chuàng)業(yè)更多的是圍繞跟團(tuán)游?甚至在未來,自由行形態(tài)創(chuàng)業(yè)的機(jī)會幾乎關(guān)閉了。因為2017年以后流量更貴,融資更難,依靠燒流量拼補(bǔ)貼拉用戶的模式已經(jīng)難以為繼了。換句話說,自由行也是最容易做的,因為淡化了旅行社的服務(wù)價值,依靠技術(shù)手段和API對接就完成了標(biāo)品的覆蓋,這里面缺少溫度和人的服務(wù)。也因為和用戶沒有更深度的服務(wù)和交互,無法在旅行社和用戶之間構(gòu)建起足夠的信任,依靠補(bǔ)貼吸引而來的洶涌流量,補(bǔ)貼過后也毫不留情的洶涌而去。
一個自由行用戶出行結(jié)束以后的好評,要區(qū)分來看哪些是真的為服務(wù)點贊,哪些是為硬件和設(shè)施點贊,一個去馬爾代夫歸來的用戶她的體驗不會差,她的好評很可能都是因為馬爾代夫而不是因為服務(wù),你幫用戶預(yù)定了安縵,這個好評是安縵不是你的。朋友圈里經(jīng)常看到一些同行朋友曬客人好評的截圖,來表達(dá)自己服務(wù)的優(yōu)質(zhì),很想提醒是不是真的因為你的服務(wù)而有的這個好評,有沒有提供服務(wù)的價值,是不是真的因為你服務(wù)流程的用心設(shè)計,是不是可持續(xù)可復(fù)制?否則好評只是來源于運氣和偶然,你的好評可能和你沒關(guān)系。
相反,跟團(tuán)游是最難做的,要真正做出一條好的旅行產(chǎn)品,需要從產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)流程、領(lǐng)隊培養(yǎng)甚至用戶運營下很多的功夫,可能需要產(chǎn)品經(jīng)理的實地考察和用心挖掘,才能真正找到原創(chuàng)設(shè)計、深度好玩的當(dāng)?shù)伢w驗,還需要真正和用戶做朋友的長期經(jīng)營心態(tài),找到價值認(rèn)同的領(lǐng)隊,不斷傳播溫度和旅行價值觀。
在流量越貴獲客成本更高的今天,跟團(tuán)游不再適用“過流量”的思維,需要的是將流量變留量的經(jīng)營思維,珍惜每一個面對用戶服務(wù)的機(jī)會,不斷積累用戶的信任和口碑,堅持長期主義的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計,真正做到用戶為先,體驗第一。
這個觀念的轉(zhuǎn)變太難太難了,需要創(chuàng)始人具備長期主義的價值觀,在商業(yè)的道路上兼具溫度和情懷。具體來說:
對產(chǎn)品和服務(wù):
服務(wù)并不難,難的是扎根最后100米,把每一項服務(wù)看得精準(zhǔn),看得小,看得深,真正的發(fā)內(nèi)心的服務(wù)每一位旅行用戶,無論何時何地和面臨何種情況,將心比心,首先想到的都是用戶體驗怎么樣。
對旅行的認(rèn)同:
旅行不僅僅是到達(dá)某地,更要新鮮有趣、有個性、有深度、有獲得
對于產(chǎn)品設(shè)計:
好產(chǎn)品是一切的前提,也是公司生存的根本,產(chǎn)品設(shè)計必須原創(chuàng)、親自踩線和考察,產(chǎn)品一定要好,一定要好,一定要好,不能欺騙和消耗用戶的信任。所有的產(chǎn)品設(shè)計,大到出境跟團(tuán)小到citywalk,都有明確的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和流程,過程很清晰,方法可復(fù)制,哪些能做,哪些傷害用戶信任的事情堅決不能做。
所有的產(chǎn)品都是針對用戶的解決方案,解決的問題是游客如何快樂,每個用戶每次出行都可能有不用的旅行場景,送給妻子的一次蜜月/帶家人的一次度假/帶孩子的一次親子時光,每一個產(chǎn)品都要有用戶思維考慮背后的需求和心理感受,他有什么特點,為什么會有這次旅行,我們能不能為他的這次旅行做點什么,能夠多給他一些快樂。
對待用戶:
和用戶是彼此認(rèn)同和尊重的朋友,感謝用戶信任并選擇,同時也要值得這份信任,只有信任和靠譜,才能帶給用戶確定性和穩(wěn)定的預(yù)期,因為這個確定性,他才能放心的選擇我們,并且推薦給身邊人,真正把旅行交給我們。
對于運營:
數(shù)字的背后是人,所有決策的考慮都是體驗為先,旅游行業(yè)賺快錢的機(jī)會越來越少了,或者越來越難了,僅僅依靠信息不對稱的商業(yè)模式,會活的一年比一年差。對未來,只要價值觀層面的理解和堅持,才能走的更遠(yuǎn)。如果你正在或即將從事跟團(tuán)游的創(chuàng)業(yè),有這么幾個關(guān)鍵詞分享給你:
產(chǎn)品原創(chuàng):為什么要強(qiáng)調(diào)原創(chuàng)和設(shè)計?
中國旅游行業(yè)的發(fā)展很多年來一直圍繞著傳遞價值,也就是渠道,解決的是怎么賣的問題,接下來的行業(yè)發(fā)展將更多地圍繞價值創(chuàng)造,也就是回歸產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)本身。每一條線路都需要合適的人去到目的地挖掘和考察,真正找到有趣好玩的體驗,這是一件極具挑戰(zhàn)的事情,需要很多成本,需要長期堅持,還需要產(chǎn)品設(shè)計的變現(xiàn)能力,畢竟代理別人的產(chǎn)品是最簡單快速的事情。
服務(wù)設(shè)計:從首次咨詢、客服對接、領(lǐng)隊服務(wù)、用車選擇、活動組織等對客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)都要精心設(shè)計。
場景社交:也許跟團(tuán)游的行程安排中,在相互舒服的情況,可以適當(dāng)?shù)淖錾缃灰龑?dǎo),很多人愿意社交但不愿意社交的開始,一個領(lǐng)隊將相互不熟悉人的融合在一起是一件極具挑戰(zhàn)的事情,但做好了,會增加獲得。
深度體驗:深度體驗有兩點,1是深度:景觀層面要貼近目的地真實一面,自然人文是最真實的樣子,當(dāng)?shù)厝松钍亲钫鎸嵉臉幼樱裉旌芏酂衢T的旅游景點除了風(fēng)景其他都“長的差不多”,這不是深度體驗。2是體驗:深度體驗的用戶需要有參與感,有動手和參與環(huán)節(jié)。
純玩有趣:這是一個不用多說的標(biāo)準(zhǔn)。
真誠用心:和用戶做朋友,和用戶做朋友,和用戶做朋友,一切不會對朋友做的事,都不要對用戶做。
長期主義:在旅游行業(yè)依靠流量思維賺快錢的機(jī)會越來越少了,只有堅持長期主義,才能建立起差異和信任,才能走的長遠(yuǎn)。
信任和價值觀:信任是最重要也是最持久的流量,所有的旅行最后都會回到價值觀上的認(rèn)可和選擇。
跟團(tuán)游的存在有其合理性,未來依然會長期存在,只要有旅行用戶基礎(chǔ)的功能性需求需要滿足,傳統(tǒng)跟團(tuán)游就仍然會存在。自由行淡化了旅行社的服務(wù)價值,旅行行業(yè)的未來機(jī)會回歸到人的服務(wù)價值上。真正做好跟團(tuán)游需要創(chuàng)始人有旅行價值觀上的長期堅持和認(rèn)同,拿出和用戶做朋友的心態(tài),堅持長期主義,也許在跟團(tuán)游這件事上,慢慢走比較快。
景區(qū)本身的性質(zhì)屬于一次消費,打卡觀光式的旅游占據(jù)主要,景區(qū)重游率低,難以產(chǎn)生多次消費,產(chǎn)業(yè)鏈條延伸困難。“走馬觀花式”旅游原因在于景區(qū)缺乏特色,同質(zhì)化嚴(yán)重,流于表面,沒有價值的支撐。在旅游品質(zhì)要求更高的市場中,景區(qū)都應(yīng)塑造自身價值,比如文化淵源、歷史典故、名人故鄉(xiāng)等,開發(fā)特色鮮明的體驗項目,從觀光游向體驗游、深層游轉(zhuǎn)換。過度依賴門票經(jīng)濟(jì)固然不可行,但不可否認(rèn)的是,門票收入依然是景區(qū)營收的重要來源,且其它收入均建立在游客購買門票之上。除開一些知名景區(qū),如九寨溝,其它景區(qū)知名度小,宣傳力度不夠,很難吸引更大區(qū)域的游客。景區(qū)選擇票務(wù)分銷系統(tǒng),幫助景區(qū)擴(kuò)展銷售渠道,同時也是擴(kuò)大宣傳的重要途徑。
小泥人合作商家有水立方,中央電視塔,天云山,運河苑溫泉,龍熙滑雪場,奧普樂水上樂園,京濱玫瑰莊園,泰中花園游泳健身俱樂部,青島全民健身中心,河南體育場,思念餃子集團(tuán),野谷集團(tuán),文駿vr視力矯正,克萊西客餐廳,便宜房烤鴨,水奧雪世界,中坤糧油等10000多優(yōu)質(zhì)企業(yè)。小泥人現(xiàn)在有領(lǐng)先的技術(shù),產(chǎn)品組合優(yōu)勢,穩(wěn)定的團(tuán)隊,先進(jìn)的企業(yè)文化,上市的榮譽,已經(jīng)打通的資本通道,強(qiáng)大的宣傳投入。成立以來一直以良好的口碑和實際效果在快速積累客戶,現(xiàn)在合作分銷渠道有工商銀行、美團(tuán),糯米,同程,攜程,去哪兒,驢媽媽,淘寶,天貓,微店,有贊店等200多家。
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