旅游業在疫情期間的SaaS運營三部曲——怎么樣去運營景區SaaS？

收集B端用戶畫像時，年齡、學歷、地域、娛樂游玩的場所，這些維度沒有什么用。因為B端用戶是理性消費，看重的是利益和價值，所以制作B端用戶畫像，應該更注重用戶的心理活動，即用戶遇到了什么事，在顧慮什么。

首先，要弄懂自己內部的業務。要把同事變成自己的助手，而不是阻力。一定要熟悉各部門的辦事流程、各部門能支持的資源、老板能支持的資源，洞悉和掌握這些信息，有利于你開展工作，快速推進。

其次，要了解客戶的業務。他們的業務是怎么運作的，每個人是如何分工配合的，遇到的問題是什么。弄懂客戶的業務，才能更好的匹配客戶需求，不然永遠是門外漢。

銷售部的任務是提升銷售總額，考核指標是成交轉化率和客單價。市場部源源不斷的提供有效銷售線索，銷售部就要去成交客戶。

銷售這方面我是外行，站在運營的角度，我認為銷售部需要做好以下幾件事情。

1、熟悉使用銷售工具包

銷售工具包是為銷售做輔助的，是武器，務必要熟悉。但是這些資料并不是寫了就一成不變的，需要業務員在實踐中提供反饋意見，不斷優化銷售的宣傳資料。

2、銷售技巧

銷售都是套路，一步步地引導用戶買單。你需要梳理銷售流程和對應話術，用戶處于哪個階段，應該對他說什么，展示什么內容。每周團隊內部做案例復盤，總結銷售技巧。

業務員是直接面向用戶的，能收集到更多的真實場景，需要反饋給市場部做用戶畫像或者做文章，這樣才能形成一個正向循環，不斷優化銷售這個環節，提升成交率。

3、銷售分析

考量一個銷售團隊，只看銷售額是不夠的，需要更細致的數據分析。團隊里面人均單量是多少，平均客單價是多少，新單的成交周期是多久，每個人的成交轉化率是多少？

To B 而言，老客戶的轉介紹是非常重要的，一方面帶來好的口碑，另一方面帶來更精準的意向客戶。那么銷售部就要不斷完善客戶畫像，客戶是指買單的決策者，通常是老板。

什么樣的客戶最容易成交？什么樣的客戶買完容易退款？什么樣的客戶容易轉介紹新客戶過來？客戶的購買意向可以分為幾個等級？

客戶成功部的工作

客戶成功部的任務是讓用戶覺得很滿意，考核指標是續費率和流失率。用戶是指使用產品的人，包括了老板、高層領導和普通員工。客戶成功部的重心是做服務，產品不如意的事情，需要服務來填坑。

1、建立標準服務流程

每個用戶都很重要，但是客服的精力是有限的，所以在服務方面需要一個完整的體系。操縱培訓、電話回訪、售后問題解答、投訴處理、上門處理等等，這些基礎服務內容需要分類歸納，對于重復性的問題，制定一個標準化、自動化的服務體系。更高級的服務是提供咨詢和指導，客服可以收集整理客戶使用的成功案例，去指導新客戶更好的使用產品。同時這些案例可以反饋給市場部做文章，形成一種正向循環的傳播。比如說，A客戶使用我們產品把庫存管得特別好，那么我們就可以將A客戶的操作案例告訴B客戶，指導B客戶也能把庫存管起來。

2、產品手冊

制作一系列的基礎操作文檔和視頻，FAQ幫助中心。這也是提升服務效率的辦法，而且會有利于新員工快速地熟悉產品。

3、客戶分析

前面講的服務和產品文檔，都是基礎工作，而客戶的分析與管理，才是真正體現客戶成功部的價值。

①客戶等級

當客戶量大的時候，必然是要分等級的，根據二八法則，肯定是20%的重要客戶貢獻了80%的業績。

客戶可以分為幾個等級，每個等級之間的晉升條件是什么，對應的服務內容是什么？這些問題都需要細細斟酌。

怎樣算VIP客戶呢？消費能力高、使用我們產品的時間長、給我們介紹了很多新客戶、提出過很多寶貴意見，這樣的就算是優質客戶了，需要重點維護。

②客戶監控

客戶監控要監控什么呢？客戶的滿意度和客戶健康度。如果客戶一直在使用我們產品，我們就可以認為他的健康客戶，并沒有流失。

此時就需要每周看一下數據，包括登錄頻次、關鍵模塊的使用時長、業務數據。更高級一點是客戶成功經理還要關注收益度。

比如說，A客戶第一年交了8000元，第二年續費5000元，第三年續費5000元，第四年流失了，那么A客戶在整個生命周期為我們貢獻了18000元，當初是從百度官網獲取到他的信息，成本是105元，那么收益度就是18000/105=171.4 。

統計每個等級、每個行業的收益度將有利于我們調整服務工作。而且市場部也能知道從哪個渠道獲取的哪類客戶更有價值。

③流失模型

光關注續費的客戶是不夠的，還要關注流失情況。通過各種方法了解到客戶流失的原因和流失之前的信號，建立流失模型。這將有利于預測什么樣的客戶容易流失，需要提前采取補救措施。

④服務細節

服務是為了讓客戶更爽快的續費，關于續費這方面，需要總結一下，什么時候提醒續費效果最好？什么時候可以要求客戶轉介紹？制定什么政策更能促使客戶轉介紹？提升各種服務細節，讓客戶感受到服務，這才能讓客戶覺得年費交得值。

4、協助產品部

客戶成功部必須是和產品部聯系最緊密的部門，因為客戶成功部每天都收到很多真實用戶的反饋和投訴建議，這些都是寶貴的一線資料。

將用戶的提出的bug、需求、建議分別歸納整理，反饋給產品部，將有利于提升產品體驗。

有些公司只是將客戶成功部定義為普通的客服，對于客戶成功部提出來的意見也是束之高閣，這個非常錯誤的做法。產品不考慮實際用戶感受，只是停留在產品經理的一廂情愿，是很難打動用戶的。

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