旅游業(yè)景區(qū)如何去運(yùn)營(yíng)好一款SaaS軟件產(chǎn)品？SaaS運(yùn)營(yíng)三部曲

SaaS運(yùn)營(yíng)三部曲

一、SaaS運(yùn)營(yíng)框架

做運(yùn)營(yíng)的一定要培養(yǎng)全局觀，把整體的運(yùn)營(yíng)工作拆分為可執(zhí)行的若干個(gè)環(huán)節(jié)，再逐個(gè)優(yōu)化，這樣才能掌控全局，成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人才。

SaaS運(yùn)營(yíng)，說(shuō)白了就是銷(xiāo)售SaaS軟件并提供持續(xù)服務(wù)。目前的SaaS營(yíng)銷(xiāo)分為公司直銷(xiāo)和代理商兩種方式，今天只談直銷(xiāo)模式。這種模式可拆分為三個(gè)核心環(huán)節(jié)：獲取有效銷(xiāo)售線(xiàn)索、成交、持續(xù)服務(wù)，對(duì)應(yīng)的部門(mén)是市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、客戶(hù)成功部。

二、基礎(chǔ)工作

磨刀不誤砍柴工，基礎(chǔ)工作做的好，運(yùn)營(yíng)就會(huì)事半功倍。我認(rèn)為，做SaaS運(yùn)營(yíng)之前要先弄懂三件大事。

1、弄懂產(chǎn)品

了解產(chǎn)品，可不是注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)，隨便玩玩，然后提幾個(gè)優(yōu)化建議就完事了，這是敷衍。真正弄懂產(chǎn)品，可以從這4方面入手。

第一、了解產(chǎn)品相關(guān)的行業(yè)背景，如行業(yè)歷史、現(xiàn)狀、最新動(dòng)態(tài)。了解產(chǎn)品涉及的基礎(chǔ)知識(shí)，如技術(shù)原理，在行業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

第二、閱讀產(chǎn)品相關(guān)的材料，包括內(nèi)部的文檔、介紹、白皮書(shū)，外部的報(bào)道、技術(shù)分析等。

第三、經(jīng)常和技術(shù)、產(chǎn)品、客服同學(xué)交流，了解內(nèi)部人對(duì)產(chǎn)品的切身感受和想法。

第四、自己深度體驗(yàn)產(chǎn)品，多問(wèn)幾個(gè)為什么。為什么這個(gè)功能是這樣設(shè)計(jì)的，在什么場(chǎng)景下為誰(shuí)解決了什么問(wèn)題？

經(jīng)歷了這4步，相信你對(duì)產(chǎn)品會(huì)有更深刻的認(rèn)識(shí)，不再是懵懂的小白。

2、弄懂業(yè)務(wù)

首先，要弄懂自己內(nèi)部的業(yè)務(wù)。要把同事變成自己的助手，而不是阻力。一定要熟悉各部門(mén)的辦事流程、各部門(mén)能支持的資源、老板能支持的資源，洞悉和掌握這些信息，有利于你開(kāi)展工作，快速推進(jìn)。

其次，要了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)。他們的業(yè)務(wù)是怎么運(yùn)作的，每個(gè)人是如何分工配合的，遇到的問(wèn)題是什么。弄懂客戶(hù)的業(yè)務(wù)，才能更好的匹配客戶(hù)需求，不然永遠(yuǎn)是門(mén)外漢。

3、弄懂用戶(hù)路徑

用戶(hù)是怎么認(rèn)識(shí)你，為什么選擇了你，最后又是怎么流失的？如果你能弄懂用戶(hù)路徑，那么就知道每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該做什么，張弛有度，整體的運(yùn)營(yíng)工作開(kāi)展就會(huì)很順利。這一點(diǎn)非常重要，很多人就是沒(méi)搞懂用戶(hù)路徑，不知道工作從哪著手，想到一點(diǎn)就做一點(diǎn)，完全沒(méi)有章法，工作自然難出成績(jī)。

三、市場(chǎng)部工作

市場(chǎng)部的任務(wù)是獲取有效銷(xiāo)售線(xiàn)索和擴(kuò)大品牌知名度，考核指標(biāo)是銷(xiāo)售線(xiàn)索的數(shù)量和質(zhì)量，以及獲客成本。（線(xiàn)索要精準(zhǔn)，成本要適中）

銷(xiāo)售線(xiàn)索通常是指客戶(hù)的聯(lián)系方式（姓名+電話(huà)），有效的銷(xiāo)售線(xiàn)索是這個(gè)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感興趣，可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)（意向客戶(hù)）。

市場(chǎng)部的工作分為三大塊：推廣、內(nèi)容支持、協(xié)助產(chǎn)品優(yōu)化。

1、推廣

推廣就是在合適的時(shí)間地點(diǎn)將高質(zhì)量?jī)?nèi)容傳遞給目標(biāo)用戶(hù)。那么在制定推廣方案之前要先搞懂三件事情：用戶(hù)是誰(shuí)，哪個(gè)渠道更精準(zhǔn)，競(jìng)品的沖擊力如何？

①用戶(hù)畫(huà)像

B端用戶(hù)畫(huà)像，重點(diǎn)考慮B端決策鏈以及場(chǎng)景故事。

在這一步就需要把用戶(hù)路徑梳理出來(lái)，整個(gè)決策鏈有多少環(huán)節(jié)，有多少參與者，每個(gè)人的顧慮點(diǎn)和話(huà)語(yǔ)權(quán)如何，用戶(hù)看重了哪一點(diǎn)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)契機(jī)是什么，用戶(hù)經(jīng)常出現(xiàn)在哪些地方（線(xiàn)上、線(xiàn)下）？

收集B端用戶(hù)畫(huà)像時(shí)，年齡、學(xué)歷、地域、娛樂(lè)游玩的場(chǎng)所，這些維度沒(méi)有什么用。因?yàn)锽端用戶(hù)是理性消費(fèi)，看重的是利益和價(jià)值，所以制作B端用戶(hù)畫(huà)像，應(yīng)該更注重用戶(hù)的心理活動(dòng)，即用戶(hù)遇到了什么事，在顧慮什么。

在用戶(hù)路徑的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有很多真實(shí)場(chǎng)景，所有場(chǎng)景組合在一起就形成有血有肉的用戶(hù)畫(huà)像。明確用戶(hù)畫(huà)像，就要去思考，在用戶(hù)接觸產(chǎn)品的每一個(gè)環(huán)節(jié)，是否都得到了最好的體驗(yàn)，如果是，那么這個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)率會(huì)大大提高。（請(qǐng)自行百度MOT）

以我現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品為例，客戶(hù)是小微企業(yè)的老板，產(chǎn)品是門(mén)店管理軟件，能幫助門(mén)店員工提高工作效率，方便老板查看數(shù)據(jù)。決策鏈就比較短，通常是老板看中了，然后和老板娘商量一下，就買(mǎi)了。

如果你收集到的用戶(hù)場(chǎng)景足夠豐富，還可以做用戶(hù)分層或分群，把用戶(hù)畫(huà)像這件事做得更細(xì)致，對(duì)運(yùn)營(yíng)的幫助更大。

②渠道分析

To B 推廣一定要線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合，因?yàn)橛脩?hù)是不會(huì)在單一渠道了解到產(chǎn)品的全部并且立即購(gòu)買(mǎi)的，而是在多個(gè)渠道看過(guò)，然后自己思考過(guò)，才決定購(gòu)買(mǎi)。所以務(wù)必是多渠道觸達(dá)用戶(hù)，不斷加深他對(duì)產(chǎn)品的好感。

線(xiàn)下渠道包括：行業(yè)展會(huì)、公開(kāi)課、行業(yè)沙龍、陌拜地推、線(xiàn)下廣告、異業(yè)合作等。線(xiàn)上渠道包括：自媒體平臺(tái)、官網(wǎng)、垂直網(wǎng)站、搜索引擎SEO、友商合作互推等。

在多渠道覆蓋之后，一定要篩選出最有效的渠道（二八法則），要對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

獲取一個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索的成本是多少，轉(zhuǎn)化率如何，哪個(gè)渠道的用戶(hù)更精準(zhǔn)？這時(shí)需要制作一個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索的轉(zhuǎn)化漏斗來(lái)評(píng)估推廣效果。對(duì)于性?xún)r(jià)比很高的渠道，大力推廣，對(duì)于性?xún)r(jià)比很低的渠道，考慮放棄。

③競(jìng)品分析

什么是競(jìng)品？用戶(hù)對(duì)于該問(wèn)題所采取的所有解決辦法，就是你的競(jìng)品。

比如說(shuō)，我們產(chǎn)品在早期的定位是讓員工開(kāi)單更快更準(zhǔn)確，那么我們的競(jìng)品就是員工開(kāi)單的方式。員工開(kāi)單的方式又有哪些呢？

拿著紙筆和計(jì)算器，寫(xiě)一張單據(jù)，這叫手寫(xiě)開(kāi)單，這種情況下，我們的競(jìng)品就是紙筆、計(jì)算器和員工的腦力。

客戶(hù)挑了一堆樣品放到電腦前，員工挨個(gè)錄到電腦里，填完數(shù)量，再打印出來(lái)，這叫電腦開(kāi)單，這種情況下，我們的競(jìng)品就是這個(gè)電腦軟件。

員工使用某APP，在APP上選擇貨品和數(shù)量，然后打印出來(lái)，這叫移動(dòng)開(kāi)單，這種情況下，我們的競(jìng)品就是該APP。

明確了競(jìng)品有哪些之后，就要去深入地體驗(yàn)競(jìng)品，包括競(jìng)品的產(chǎn)品功能、價(jià)格體系、營(yíng)銷(xiāo)策略、宣傳話(huà)術(shù)、官網(wǎng)和公眾號(hào)內(nèi)容布局、服務(wù)、推廣做法等等。

體驗(yàn)完了之后，一定要做FAQ，不斷的以用戶(hù)的角度提問(wèn)，這樣的競(jìng)品分析才是有價(jià)值的。因?yàn)楦?jìng)品分析，是為了更好的銷(xiāo)售，客戶(hù)一定會(huì)拿競(jìng)品來(lái)跟你PK的。

④推廣方案

做完了前三步，就該制定推廣方案了，在哪個(gè)渠道什么時(shí)間發(fā)布什么內(nèi)容，每個(gè)人的分工是什么，都要寫(xiě)清楚。以項(xiàng)目管理的方法來(lái)執(zhí)行推廣方案，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，及時(shí)優(yōu)化。每一次推廣之后都要復(fù)盤(pán)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下次改進(jìn)。

有些人只顧著推廣，從來(lái)不復(fù)盤(pán)總結(jié)，永遠(yuǎn)在嘗試新方法，妄想一招引爆，是很難成功的。

2、內(nèi)容支持

市場(chǎng)部的第二塊工作就是做內(nèi)容支持，支持推廣、促進(jìn)成交。

①產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理

無(wú)論做什么內(nèi)容，都是在直接或間接地傳達(dá)一個(gè)意思：我的產(chǎn)品很適合你，快來(lái)買(mǎi)吧。既然如此，那么做內(nèi)容的第一步就是先把自家產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)梳理清楚。

怎么找賣(mài)點(diǎn)呢？依賴(lài)前期的用戶(hù)畫(huà)像，每個(gè)路徑的顧慮點(diǎn)，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因，這些就是賣(mài)點(diǎn)！以終為始，站在用戶(hù)的角度，用戶(hù)看中的點(diǎn)才叫賣(mài)點(diǎn)。

有些人只會(huì)自賣(mài)自夸，羅列了一堆功能點(diǎn)，認(rèn)為就是賣(mài)點(diǎn)了，這是自嗨，寫(xiě)出來(lái)的東西是無(wú)法打動(dòng)用戶(hù)的。

②線(xiàn)下的內(nèi)容

線(xiàn)下推廣所需要的內(nèi)容，非常的龐雜。如何能讓內(nèi)容支持做得更周全更到位呢？我的意見(jiàn)是，先把線(xiàn)下推廣的流程理清楚，再明確每個(gè)環(huán)節(jié)做什么內(nèi)容。

以展會(huì)為例，展會(huì)前要做什么，展會(huì)中要做什么，展會(huì)后又要做什么。

同理，線(xiàn)下公開(kāi)課、行業(yè)沙龍、地推的宣傳資料，都可以按照這個(gè)思路來(lái)整理內(nèi)容。

③線(xiàn)上的內(nèi)容

線(xiàn)上的內(nèi)容就更多了，官網(wǎng)、百度知識(shí)庫(kù)、公眾號(hào)文章、資料包、線(xiàn)上活動(dòng)的宣傳、公司公關(guān)稿、品牌宣傳資料等等。

官網(wǎng)是重頭戲，因?yàn)锽端用戶(hù)通常會(huì)搜索官網(wǎng)了解一下產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候用戶(hù)處于“尋找解決方案”或“貨比三家”的階段，官網(wǎng)一定要賣(mài)點(diǎn)突出，解決用戶(hù)的顧慮點(diǎn)。

另一個(gè)重頭戲就是銷(xiāo)售工具包，因?yàn)殇N(xiāo)售部在地推的時(shí)候非常需要這些資料作為輔助。需要哪些形式的內(nèi)容呢？

業(yè)務(wù)員的朋友圈也是需要運(yùn)營(yíng)的，市場(chǎng)部要定期輸出內(nèi)容，給業(yè)務(wù)員發(fā)朋友圈，一點(diǎn)一點(diǎn)的感化用戶(hù)，讓用戶(hù)意識(shí)到這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)適合他。

在銷(xiāo)售工具包里面，客戶(hù)案例是一個(gè)強(qiáng)有力的工具（產(chǎn)品口碑）。

怎么采訪(fǎng)客戶(hù)才能收集到更多信息呢？我的辦法是，先去客戶(hù)店里待兩天，觀察每個(gè)員工的工作，請(qǐng)員工吃點(diǎn)下午茶，找時(shí)間和他們聊一聊工作，然后再找客戶(hù)聊一聊，最后才是準(zhǔn)備采訪(fǎng)問(wèn)題，約定時(shí)間來(lái)拍攝。

你得先跟他們混熟，才能得到更多有價(jià)值的信息，才能寫(xiě)出更打動(dòng)人心的客戶(hù)案例。

另外，還有公眾號(hào)的內(nèi)容，線(xiàn)上活動(dòng)的宣傳資料，這里就不詳細(xì)展開(kāi)講了，思路都是一樣的。

3、協(xié)助產(chǎn)品部

市場(chǎng)部能從一線(xiàn)收集到很多的用戶(hù)需求和反饋，這些都是非常有價(jià)值的東西。那么就需要反饋給產(chǎn)品部，產(chǎn)品可以新增功能或優(yōu)化功能，提供更好的用戶(hù)體驗(yàn)。

另一方面，市場(chǎng)部分析推廣數(shù)據(jù)時(shí)，轉(zhuǎn)化率低的環(huán)節(jié)，就可以找產(chǎn)品部去配合優(yōu)化。比如說(shuō)，落地頁(yè)的設(shè)計(jì)，是否要增加注冊(cè)入口，注冊(cè)試用的流程是否太復(fù)雜等等，都是需要產(chǎn)品優(yōu)化的。

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